Segmentación de mercado: Variables y beneficios

por Iván Lou, Customer Experience Manager.

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Si empezamos a preguntar a la gente, no creo que sea la única persona que ha recibido alguna vez un email de alguna empresa o comercio en la que se dio de alta, con promociones que no se adaptan a los intereses de uno, la típica promoción en un tratamiento de alisado con keratina sufriendo alopecia o el típico descuento en entradas de fútbol para ver al equipo rival.

Está muy bien tener una base de datos de decenas de miles de clientes, pero deberíamos hacernos una pregunta siempre: ¿realmente sabemos qué quieren nuestros clientes? Es una pregunta muy simple pero clave a la hora de hacer comunicaciones efectivas. La respuesta a esta pregunta es: segmentación.

¿En qué consiste la segmentación? Consiste en determinar un grupo de clientes o target al que realizaremos una comunicación concreta.

Para ello debemos conocer:

>     Datos demográficos

>     Datos backend (compras, visitas, reclamaciones, potencial)

>     Datos de engagement (qué afinidad tiene hacia nuestra empresa)

El conjunto de estos datos define el perfil del cliente en el que nos basaremos para realizar la segmentación.

Realizando una buena segmentación obtendremos:

>    Mejores ratios de apertura y clickthrough en mis comunicaciones. No es lo mismo recibir un comunicado o promoción general que algo en lo que realmente estoy interesado.

>    Menor tasa de unsubscribers. Si recibo promociones en lo que estoy interesado no me daré de baja, de lo contrario sí, si además me bombardean a email cada dos por tres.

>    Mejora en el engagement de nuestros clientes. El cliente tendrá la sensación que se le comunica sólo lo que le interesa y por tanto creerá que la empresa tiene en cuenta sus intereses y que lo trata de manera personalizada.

Así que la próxima vez que queramos realizar una campaña y mejorar los KPIs, debemos preguntarnos si realmente estamos enviando a nuestros clientes lo que a ellos les interesa.

 

 

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