Enrique Teixidó Font
E-commerce et Digital Marketing Manager de Tea Shop
“Omega est un partenaire qui sait nous comprendre et s’adapter à nos besoins, impliqué et avec une équipe solide qui nous complète et nous donne une totale confiance.”
Tea Shop
Tea Shop mise sur la transformation numérique en optimisant son CX et en renforçant son programme de Loyalty
Le projet
Tea Shop est pionnier et leader du marché du thé en vrac et des infusions en Espagne. Ils disposent de plus de 100 magasins sur tout le territoire national et international, en pleine expansion dans des pays comme le Portugal, l’Italie et le Brésil. Pour maintenir leur leadership, en 2022, l’entreprise parie sur une renouvellement technologique de logiciel qui leur permettra de continuer à croître de manière agile, stable et sécurisée. Depuis lors, Omega CRM accompagne Tea Shop pour consolider cette position et continuer à faire évoluer l’écosystème implémenté avec Salesforce.
Le défi était
Dans le cadre du défi, il fallait prendre en compte la nécessité de fournir une solution robuste qui permettrait l’expansion vers les autres marchés où le groupe est présent.
- Redesign du Club de fidélité TeaShop.
- Soutenir le programme d’incitations à la vente lancé par l’entreprise dans les magasins.
- Améliorer l’expérience client.
- Offrir autonomie et flexibilité à l’équipe marketing pour mettre en œuvre sa stratégie CRM et gérer les communications avec les clients.
- Gestion des franchisés.
- Consolidation des données et reporting.
Nous appliquons des solutions
Solution conçue par Omega CRM avec les nuages de Salesforce Service Cloud, Experience Cloud, Marketing Cloud et CRM Analytics.
- Club de fidélité. Nouvelle logique et moteur de fidélisation développé sur Salesforce pour gérer la création et l’attribution de points en fonction de l’atteinte des objectifs, matérialisée par un système de cartes de tampons numériques avec contrôle des dates d’expiration. En outre, cela donne à l’équipe marketing et au service client des capacités de gestion et de création de coupons pour une utilisation omnicanale depuis le CRM.
- Clienteling. Solution pour l’acquisition et la gestion des clients en magasin par les conseillers, répondant à un programme d’incitations mis en place par l’entreprise. Système de collecte et d’enregistrement des signatures pour les consentements et intégration avec son ERP pour la visualisation et l’association des achats du client.
- Amélioration de l’attention au client. Visualisation par les magasins et l’équipe de service client de la fiche complète du client (Nom, ID, etc.). Avec des états mis à jour et son historique de mouvements (coupons, cartes de tampons, achats en ligne et hors ligne). Avec la capacité de créer des cas selon les différentes origines (magasins, web, email…).
- Pour donner autonomie à l’équipe marketing, un modélisation des données a été réalisée permettant toutes les segmentations souhaitées de manière drag&drop. Le cycle de vie du client a été automatisé, avec la conception et le lancement de différents parcours clients (bienvenue, anniversaire, expiration de tampons…) ainsi qu’une formation spécifique et personnalisée pour l’équipe de TeaShop.
- Franchisés. Une analyse de ce client a été réalisée, identifiant un manque d’organisation des communications et des incidents liés à ce public, ce qui a conduit à la définition de nouveaux processus et canaux pour assurer le service client à ce type de client via la gestion des cas. Organisation et harmonisation de la base de données et de leurs entrées.
- Pour répondre aux défis de consolidation des données et de reporting, des intégrations avec l’ERP et la plateforme e-commerce de TeaShop ont d’abord été réalisées. Développement d’un système de logs d’erreur, avec des appels en temps réel pour récupérer les informations nécessaires au bon moment. Enfin, une série de KPI ont été définis, concevant et mettant en œuvre une série de rapports et de tableaux de bord dans CRM Analytics pour suivre l’activité, mesurer le succès et l’impact des différentes stratégies appliquées (acquisition par origine, inscriptions par magasin, vendeur, clients fidélisés, désabonnements…)
Les résultats
- Vision omnicanale et 360 du client,
- Automatisation du plan de fidélité
- Professionnalisation et amélioration de l’attention au client interne et externe.
- Optimisation des coûts et des processus : centralisation des efforts sur une seule technologie.
- Augmentation notable de la satisfaction du client.
- 20 % de désabonnements en moins avec 10 % d’inscriptions en plus de clients.
