Une bonne Journey Orchestration vous aide à comprendre le comportement unique de chaque client, ce qui permet à votre marque de réaliser un véritable one-to-one avec vos clients. Chez Omega CRM, nous avons une équipe pour vous aider à y parvenir.
Journey Orchestration pour une meilleure expérience
Les besoins du Customer Journey
L’ensemble des interactions qu’un client a avec votre marque, commence dès le premier moment où il voit votre publicité et l’accompagne à travers les différents moments de son cycle de vie jusqu’à, par exemple, l’enquête de satisfaction. Toutes ces étapes doivent avoir une cohérence, un sens, une organisation et un objectif commun, et pour cela il est essentiel de les aligner, de les coordonner et, comme le dit le mot lui-même, de les orchestrer.
Pour obtenir un one-to-one authentique et personnalisé de la part du client, il est essentiel de comprendre le comportement de chaque client, ce qui commence par une bonne Journey Orchestration. À titre d’information, 63 % des consommateurs déclarent qu’ils cesseront d’être clients de marques qui leur offrent des expériences mal personnalisées, et 72 % des consommateurs affirment qu’ils ne se sentent liés qu’aux marques avec lesquelles ils vivent des expériences authentiques, personnalisées en fonction de leurs intérêts et de leurs besoins.
Des communications isolées aux communications orchestrées
Traditionnellement, les clients ont eu tendance à n’interagir qu’avec certaines parties de votre entreprise, comme le Marketing, Sales ou Service. Les expériences sont souvent très fragmentées ou déconnectées de la totalité de votre marque. L’orchestration du parcours client vise à supprimer les cloisonnements entre les différentes équipes et les différents systèmes afin de garantir que chaque expérience client est gérée de manière personnalisée et connectée.
Ce processus devient un ensemble d’interactions cohérentes, convaincantes, coordonnées et ciblées. Indépendamment du moment, du lieu et de la manière dont les clients interagissent avec votre marque, la mise en place d’une bonne Journey Orchestration vous aidera à développer l’engagement et la loyalty con de vos clients.
De la prescription généralisée aux soins personnalisés
Les technologies de ce type vous permettent d’unifier, de comprendre et d’organiser les conversations et les expériences de tous vos clients dans toutes les interactions qu’ils ont avec n’importe quel département de votre marque. Cela permet d’offrir une expérience de marque totalement unique et en constante évolution.
Mettre en œuvre une stratégie de Journey Orchestration signifie passer de la prescription à l’accueil et à l’attention, en permettant à chaque client, de manière cohérente, de suivre tous les chemins nécessaires pour l’amener là où il doit aller, en l’accompagnant pour résoudre ses doutes et ses besoins. Chez Omega CRM, nous disposons des connaissances et des capacités nécessaires pour vous aider à faire passer la relation de votre marque avec vos clients à un niveau supérieur, en concrétisant autant d’expériences uniques que vous avez de clients dans votre base de données. C’est un effort qui s’accompagne de bonnes récompenses.
Avantages pour votre marque
> Chain les différents points de contact du client avec votre marque de manière omnicanale, ce qui vous permet de mieux comprendre leur comportement. Utilisez ces enseignements pour définir et déclencher toutes les actions qui apportent plus de valeur à chaque client en fonction du moment où il se trouve.
> Profitez de toutes les interactions de vos clients pour vous connecter. Identifiez qui est qui, où ils sont, pourquoi ils effectuent chaque action et comment communiquer avec eux de manière personnalisée et en temps réel.
> Adaptez le parcours de chaque client à votre marque pour favoriser une fidélisation à long terme en augmentant la valeur à vie de chaque client.
> Éliminez les silos de données et réduisez le taux de désabonnement en offrant des expériences cohérentes et pertinentes.
> Offrez une expérience omnicanale et unique, y únicas, alignée sur l’opinion que vos clients ont de votre marque et sur leurs besoins.
Cas d’utilisation de Journey Orchestration
Nous avons vu qu’en fin de compte, Journey Orchestration consiste à offrir aux clients une expérience exceptionnelle qui leur donne le sentiment d’être uniques, spéciaux et écoutés à tout moment.. Quelle que soit votre activité, en connectant les canaux, en créant des expériences plus individualisées et en donnant plus de données à votre équipe, votre marque passera à la vitesse supérieure dans sa relation avec vos clients tout au long de leur cycle de vie.
Les cas d’utilisation les plus fréquents sont les suivants : écouter les clients, comprendre leurs besoins et leurs souhaits, décider de la meilleure action à mener et agir en temps réel. En ce sens, les outils Digital Engagement et de Marketing Automation, jouent un rôle crucial en aidant nos clients à créer des parcours clients qui répondent à de multiples cas d’utilisation.
Personnalisation basée sur le comportement cross-channel
Une expérience incohérente et fragmentée est l’une des principales frustrations des clients lorsqu’ils interagissent avec les marques. Bien que chaque point d’interaction ou canal de votre entreprise puisse faire partie d’un département distinct, vos clients ne voient qu’une seule marque et s’attendent à ce que les messages et les interactions soient synchronisés et orchestrés pour leur offrir l’expérience souhaitée.
Réagir au comportement en ligne et hors ligne de vos clients en ajustant le moment d’envoi d’un courriel, en modifiant votre site web ou en adaptant votre stratégie de advertising et paid media sont quelques exemples de Journey Orchestration.
Résolution des lacunes dans le Customer Service
Le premier appel d’un client à sa marque préférée pour résoudre un problème est devenu un grand défi pour les organisations. La mise en place d’une bonne Journey Orchestration, permet d’optimiser le parcours que le client effectue pour résoudre ses doutes et ses besoins, non seulement lors de ce premier appel, mais aussi avec anticipation et accompagnement à travers les différents canaux.
Pour connecter l’expérience client, un outil d’orchestration de parcours connecté aux données CRM, tel que Salesforce Marketing Cloud Journey Builder et Salesforce Digital Engagement, offre de puissantes capacités de prise de décision, en dirigeant les clients vers ce qu’ils recherchent et en fournissant à l’équipe de service tout le contexte dont elle a besoin à tout moment.
Hiérarchisation et meilleure expérience cross-channel
Alors que les campagnes traditionnelles placent le client dans chaque flux de communication pertinent, la Journey Orchestration client permet à votre marque de créer des parcours client qui délivrent le bon message à chaque individu, quel que soit le canal par lequel il interagit avec lui.
Ne plus se concentrer sur la vente d’un produit particulier, mais sur la diffusion des bons messages par les bons canaux, avec une personnalisation maximale, de manière cohérente, intégrée, connectée et orchestrée, est le moyen d’atteindre l’objectif d’augmenter les ventes et, en même temps, de créer de meilleures expériences pour vos clients.
Avantages de la Customer Journey Orchestration
Offrir aux clients des expériences end-to-end bien meilleures. Mais l’impact d’un engagement et d’une loyalty accrus peut être bien plus profond, et passer d’une approche traditionnelle compartimentée à une approche du cycle de vie complet du client d’une manière connectée dans toutes les divisions de votre entreprise présente de multiples avantages.
La Customer Journey Orchestration fournit les moyens appropriés, adaptés à chaque client, pour délivrer le bon message à chaque point critique de son parcours avec votre marque. Qu’il s’agisse du web, d’un centre d’appels, d’un canal de messagerie, d’un canal mobile ou d’un point de vente, il est possible d’offrir et de faire évoluer une expérience véritablement holistique, tout en réduisant les coûts et en augmentant l’engagement des employés et des clients.
Elle va bien au-delà des efforts de marketing liés aux campagnes ou aux promotions, elle permet à votre entreprise d’établir des liens avec vos clients qui transcendent le marketing et impliquent, sous un angle nouveau, Service et Sales.C’est pourquoi il n’est pas exagéré de dire que cela change fondamentalement la façon dont les entreprises opèrent en devenant véritablement customer-centric et Omega CRM peut vous aider à y parvenir.
