La Inteligencia Artificial (IA) ha sido una energía transformadora en muchas ramas en los últimos meses, desde la medicina hasta la logística, pasando por la educación y el entretenimiento.
Uno de los aspectos más interesantes y prometedores de la IA es su capacidad para la generación de contenido creativo y personalizado. Concretamente, la IA generativa, se centra en la creación de contenido original, ya sea en forma de imágenes, música, texto o incluso videos, es capaz de aprender y entender patrones de datos para luego generar contenido nuevo y original. Esto representa una nueva frontera entre la tecnología y la creatividad.
Esta solución puede ser una gran aliada en el análisis y comprensión de las interacciones de los segmentos de clientes, permitiendo la creación de estrategias de marketing ajustadas y la creación de contenidos hiper personalizados en tiempo real.
Desde Salesforce están desarrollando soluciones como los asistentes virtuales generativos, tanto de voz como de texto, para evolucionar el servicio de atención al cliente y las ventas ofreciendo conversaciones en tiempo real, hiper-personalizadas y de manera proactiva, todo ello en línea con las necesidades del cliente.
La IA está evolucionando hacia la creación de voces y avatares cada vez más auténticos, desafiando la distinción entre lo real y lo sintético. Los profesionales de las empresas deben encontrar un equilibrio entre la innovación tecnológica y la esencia humana.
Service Cloud Voice de Salesforce
En esta línea, Salesforce ha desarrollado Service Cloud Voice, un soporte telefónico completamente integrado en Salesforce que proporciona una experiencia consistente para agentes, supervisores y clientes en todos los canales digitales. Además, está integrado con Einstein, lo que proporciona características de Inteligencia artificial a la conversación.
Einstein puede sugerir la próxima mejor acción a los agentes basándose en señales del proveedor de telefonía, esto permite automatizar tareas comunes y ayudar a los equipos del centro de contacto. Uno de los beneficios más importantes es que permite generar un resumen automático de la llamada, así como un análisis del tono de la conversación lo cual puede desencadenar acciones que reduzcan el tiempo de atención y mejoren la calidad de la misma.
También se pueden monitorear y gestionar las colas de llamadas y ofrecer a los agentes una experiencia consistente y de Omni-channel cuando interactúan con clientes. Todo ello mientras recopilan y comparten el contexto en cada canal o transcriben en tiempo real y grabar la conversación, o incluso recuperar las llamadas integradas y el correo de voz.
Además, gracias a los flujos que ofrece Service Voice Cloud se puede personalizar la experiencia del cliente y reducir así, los costes de llamadas de voz mientras se mejoran los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.
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