En nuestro mundo la inmediatez es clave y los consumidores esperan interacciones rápidas, personalizadas y eficientes de las marcas con las que se relacionan. Para ser la marca favorita o de confianza ya no basta con resolver problemas; sino que es necesario que estas se anticipen a las necesidades de los consumidores y respondan a sus dudas, inquietudes y deseos en tiempo real.
Para hacerlo realidad, las marcas cuentan con dos innovaciones fundamentales dentro de Salesforce Data Cloud que permiten a Agentforce ir un paso más allá: Real-Time Ingestion y Real-Time Actions.
Estas nuevas capacidades permiten que los agentes de servicio de Agentforce accedan a información actualizada al instante y, por lo tanto, actúen de manera proactiva para mejorar la Customer Experience de cada consumidor. Esto es, desde identificar un problema antes de que el cliente lo reporte hasta automatizar respuestas personalizadas, de forma que las marcas puedan redefinir la atención al cliente y adaptarla a los nuevos tiempos.
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Real-Time Ingestion: Información Instantánea para una atención Personalizada
La Real-Time Ingestion API a Data Cloud permite a Agentforce contar con la información más actualizada en el mismo instante en que comienza una interacción con un consumidor. Es importante resaltar que no estamos delante de una mera cuestión de velocidad, sino de la oportunidad de dotar a los agentes de información de alto valor y de contexto crítico en el momento en que más lo necesitan.
Esta API permite capturar interacciones con los consumidores y su historial de transacciones en el momento en que estas ocurren, proporcionando un flujo de datos en vivo a Data Cloud. Esto elimina la dependencia de información desactualizada y permite a los agentes ofrecer una experiencia contextualizada y personalizada en tiempo real.
¿Cómo funciona?
Pudiendo capturar, procesar y actualizar datos de interacciones con consumidores en milisegundos, los agentes de servicio y ventas pueden tomar decisiones basadas en información actualizada en el momento en que ocurre una interacción. Así, cada vez que un consumidor interactúa con la marca, sus acciones se registran y se actualizan en Data Cloud al instante. Esto incluye datos como:
- Comportamiento en el sitio web: páginas visitadas, productos visualizados, abandono de carrito.
- Interacciones en aplicaciones móviles: funcionalidades utilizadas, solicitudes de soporte dentro de la app.
- Transacciones en puntos de venta físicos: compras recientes, frecuencia de compra, métodos de pago.
- Datos de dispositivos IoT: estado y rendimiento de productos conectados, alertas de mantenimiento.
Casos de uso: Soporte Técnico AI-powered en real-time
Para verlo con un ejemplo, pensemos en un consumidor que llama al servicio técnico de un electrodoméstico inteligente que tiene en casa y que no está funcionando correctamente. La marca del electrodoméstico dispone de Data Cloud con ingestión de datos en tiempo real y en su equipo de atención al cliente cuenta con la colaboración de Agentforce. Esto hace posible que el agente que atiende al consumidor tenga información sobre el historial de uso del dispositivo, alertas recientes de fallos o mantenimiento y también todas las interacciones previas de este consumidor con la marca de electrodomésticos.
Con esta información, Agentforce puede trabajar el problema rápidamente y ofrecer una solución inmediata. Cruzar información de múltiples fuentes como la navegación web, las interacciones en la app o los datos de sensores IoT del dispositivo conectado le permite llegar a un diagnóstico más rápido, con respuestas más precisas y ofreciendo una experiencia de servicio superior, evitando la frustración del cliente y reduciendo el tiempo de resolución del caso.
Real-Time Actions: Automatización Inteligente para una Respuesta Rápida
Hasta aquí hemos visto cómo disponer de información en real-time para tomar mejores decisiones y ofrecer una mejor CXM. Pero esto es solo la mitad del reto, ya que la otra mitad consiste en poder actuar también en tiempo real, de inmediato. En este sentido, las Real-Time Actions en Data Cloud trabajando con Agentforce permiten automatizar procesos y proporcionar recomendaciones inteligentes a los agentes de servicio.
Disponer de los datos en tiempo real es imprescindible, pero el verdadero poder de Agentforce se desbloquea cuando los agentes pueden actuar sobre esa información al instante. Real-Time Actions hace posible automatizar procesos clave y proporcionar orientación inteligente directamente en el flujo de trabajo del agente.
¿Cómo funciona?
Agentforce se adapta dinámicamente al flujo continuo de datos en tiempo real y es capaz de ofrecer herramientas e información precisas justo en el momento exacto en el cual los agentes las necesitan. Dicho de otro modo, estamos hablando de automatización inteligente, resoluciones más rápidas, mayor eficiencia y mejor satisfacción incluso del agente que, utilizando reglas y flujos de automatización, puede priorizar solicitudes urgentes en función del perfil del consumidor y enviarle respuestas automáticas basadas en el contexto de la interacción, o sugerirle ofertas y descuentos personalizados.
Caso de Uso: Atención al Cliente priorizada y personalizada con IA
Imaginemos ahora una aerolínea que comunica a los pasajeros de un vuelo la cancelación del mismo. Esta aerolínea dispone de Agentforce, de Data Cloud y utiliza Real-Time Actions. Gracias a esta combinación, en cuestión de segundos es capaz de identificar clientes que son viajeros frecuentes y ofrecerles una reserva proactivamente en el siguiente vuelo disponible. Por supuesto, también le envía un mensaje a través de su canal preferido informándole del cambio.
Siguiendo con este ejemplo, imaginemos que uno de estos clientes abre una conversación por chat con Agentforce y expresa frustración en relación al cambio. Real-Time Actions puede detectar el sentimiento de la conversación en tiempo real y activar una recomendación dentro de Agentforce para que el agente ofrezca un descuento o escale el caso a un equipo especializado. Paralelamente, puede haber otra conversación con otro cliente que tampoco está satisfecho con la situación y, mediante Real-Time Ingestion, es posible detectar que es un cliente de alto valor y priorizar automáticamente su caso escalándolo a personal especializado.
Utilizando Automation Event Triggered Flows, las marcas pueden construir flujos de trabajo sofisticados y proactivos que guíen a los agentes en procesos complejos, les proporcionen información contextualizada y automatizando tareas repetitivas, permitan a los agentes enfocarse en la experiencia del cliente. Con Real-Time Actions, Agentforce evoluciona de una herramienta reactiva a un asistente inteligente y proactivo impulsado por IA.
Beneficios de trabajar con subsecond real-time
Estas funcionalidades, que están disponibles para los clientes de Salesforce Data Cloud que cuentan con el paquete Sub-second Real-Time Profile & Entities, que permite aprovechar las Real-Time Ingestion y Real-Time Actions dentro de Agentforce. Combinando ambas capacidades, Data Cloud transforma la manera en que las marcas gestionan las interacciones con los consumidores consiguiendo:
- Atención más rápida y precisa: ya que los agentes tienen acceso a información actualizada al instante, y por lo tanto se reduce el tiempo de resolución de problemas.
- Experiencias personalizadas: las marcas pueden adaptar sus respuestas y acciones en función del historial y el comportamiento de cada consumidor.
- Automatización eficiente: se eliminan procesos manuales innecesarios, permitiendo que los agentes se concentren en interacciones de mayor valor.
- Mayor satisfacción y fidelización: la capacidad de anticiparse a las necesidades del consumidor y actuar de inmediato mejora la experiencia general y fortalece su relación con la marca.
Conclusión
El servicio al cliente está evolucionando hacia un modelo en el que la información en tiempo real y la automatización inteligente son fundamentales para crear mejores experiencias, dando respuesta a deseos y necesidades en el momento adecuado con toda la información de contexto posible. En este sentido, hemos visto algunos ejemplos de cómo las marcas pueden ofrecer experiencias más rápidas, eficientes y personalizadas a los consumidores.
Si tu marca busca mejorar la atención al cliente y optimizar sus procesos, Salesforce Data Cloud ofrece las herramientas necesarias para conseguirlo y en Omega CRM Consulting, a dentsu Company, sabemos cómo ayudarte a llevar la experiencia del consumidor al siguiente nivel.
