Eva Rodríguez Romero
CMO chez Ametller origin
« Omega CRM vit le client Ametller comme nous, il nous a fait grandir en équipe et nous soutient au quotidien pour continuer à innover et concrétiser nos idées »
Ametller Origen
Une solution basée sur Salesforce Platform pour construire une vision 360 du client Ametller
Le projet
Depuis 1830, la famille Ametller se consacre à la culture et à l’entretien de sa terre. Fruit de leur expérience d’agriculteurs et de transformateurs, et fidèles à leur philosophie de respect des propriétés naturelles des produits, l’ambitieux projet Ametller Origen est né. Un modèle qui intègre la production agricole, la transformation et la commercialisation sous un même objectif : contribuer de manière décisive à l’amélioration de l’alimentation et de la santé des populations.
Ametller Origen compte plus de 130 magasins dans toute la Catalogne, une boutique en ligne et est devenu l’un des plus grands groupes catalans du secteur de la distribution, avec un chiffre d’affaires de plus de 400 millions d’euros en 2022 et qui a une base de clients de plus d’un million et plus de 400 000 récurrents.
Début 2020, et dans le cadre du plan stratégique, Ametller Origen décide de procéder à une rénovation technologique qui lui permet de continuer à croître de manière agile et soutenue, en optimisant les processus et les coûts, formalisant ainsi la relation avec Salesforce et Omega CRM comme partenaires.
Le défi était
- Fournir un CRM qui donne la vision 360 du client, en profitant de l’architecture technologique existante.
- Optimiser les temps de gestion dans l’envoi des communications.
- Avoir une plateforme Marketing et CRM automatisée qui permet d’optimiser l’expérience client, en réussissant à personnaliser et à segmenter l’équipe Marketing (en ligne et hors ligne).
- Activer la gestion omnicanal pour accompagner le parcours client du client final (B2C).
- Autonomie de gestion par l’équipe Ametller Origen Marketing.
- Évolutivité et future feuille de route.
Nous appliquons des solutions
À la suite d’une analyse exhaustive de la situation et de l’architecture de départ, Omega CRM a proposé une solution basée sur Salesforce Platform comme base CRM pour construire la vision 360 connectée avec Heroku et Salesforce Marketing Cloud comme outil qui permettrait d’atteindre les objectifs d’automatisation, de segmentation, de personnalisation et de gestion omnicanale des communications.
Une partie de la solution et le succès de la relation sont à la fois la méthodologie suivie, ainsi que la consolidation des équipes de travail entre les parties : Ametller Origen, Salesforce et Omega CRM, ainsi que la coordination avec les fournisseurs impliqués dans les différents domaines de l’action et l’intégration.
Dès le début, un plan de travail progressif a été élaboré et convenu, optimisant et intégrant progressivement de nouveaux processus, canaux et équipes. Dans le cadre de cette voie, des améliorations et des évolutions ont été apportées qui ont amélioré l’expérience du client final, ainsi que celle des équipes marketing et service client d’Ametller Origen, qui centralise aujourd’hui son activité depuis la console de contrôle Salesforce Service Cloud.
Les résultats
- Unification de la gestion des envois de communication, des canaux (Email, SMS et Notifications Push APP) et des préférences via SFMC, réalisant des économies de temps de gestion de campagne de plus de 50% et une optimisation des coûts.
- Intégration des principaux systèmes avec le CRM, réalisation d’une vision 360 du client et amélioration de l’expérience client.
- Passez d’une communication de masse dépersonnalisée à une communication 1to1.
- Qualification de la base de données, incluant les nouveaux processus de gestion, l’enrichissement, la déduplication et la conversion des leads vers les clients.
- Amélioration de la qualité du service client, avec un impact positif sur le taux de première réponse de plus de 8 points de pourcentage.
