Experience Cloud. Une solution Salesforce qui nous permet de créer des expériences numériques personnalisées connectées au CRM.
Experience Cloud, au-delà de la numérisation
Experience Cloud, anciennement connu sous le nom de Community Cloud, facilite la création de portails à partir desquels l’accès est accordé à nos partenaires commerciaux et à nos clients. Il gagne de plus en plus en popularité auprès des entreprises, car il constitue une opportunité stratégique de se connecter avec nos collaborateurs, en rationalisant les processus commerciaux, ou avec les clients, en renforçant l’engagement.
Lorsqu’on parle de communautés Salesforce ou Salesforce Communities on fait généralement la distinction entre deux cas d’utilisation principaux:
Customer Communities
Ces communautés sont créées dans le but de permettre à nos clients d’interagir directement avec notre CRM, par exemple :
- Donnez-leur un endroit où ils peuvent trouver des informations sur l’entreprise et contacter l’équipe d’assistance. En d’autres termes, nos clients peuvent bénéficier des fonctionnalités typiques de Service Cloud telles que la création de cas ou la consultation de la base de connaissances de l’entreprise pour l’auto-résolution des incidents.
- Cela leur permet d’avoir en un seul endroit toutes les informations relatives au service que nous fournissons : factures, historique des commandes…
Partner communities
Parfois, les entreprises font appel à des partenaires externes pour les aider à développer leur activité. Il est souvent utile que ces partenaires puissent accéder au CRM et travailler avec les fonctionnalités de Salesforce. Pour ces scénarios, les Salesforce Communities sont souvent choisies comme sites Web où elles peuvent être utilisées :
- Enregistrez vos opportunités de vente
- Collaborer dans le pipeline
- Partager des informations pertinentes sur les clients ou les leads
- Préparer les devis et interagir avec l’équipe de vente interne, par exemple en demandant l’approbation des devis.
Ce sont les deux principaux scénarios, mais les applications du Salesforce Experience Cloud sont très vastes et leur personnalisation peut nous aider à améliorer leur utilisation.
Branding
Lors de la création d’une communauté, nous pouvons configurer son apparence afin qu’elle s’adapte au look&feel de notre entreprise et que les utilisateurs aient le sentiment d’utiliser un outil d’entreprise.
Salesforce CMS
Salesforce CMS est le système de gestion de contenu natif de Salesforce. Cet outil nous permet de créer et de gérer du contenu dans Salesforce et de le partager via différents canaux, notamment nos communautés
Mais aussi, si nous travaillions déjà avec un autre CMS, aucune migration n’est nécessaire car Experience Cloud nous permet de connecter notre communauté avec des CMS externes pour pouvoir disposer du contenu que nous voulons à tout moment.
Améliorer le référencement dans Experience Cloud
Lorsque vous créez une communauté, vous pouvez décider si elle est restreinte (vous avez besoin d’un utilisateur et d’un login pour y accéder) ou publique, auquel cas elle est accessible à toute personne du réseau.
Dans le cas des communautés publiques, Salesforce nous permet d’optimiser la facilité avec laquelle nos utilisateurs peuvent trouver le site sur le web grâce à des outils permettant de travailler sur le SEO de notre communauté.
Version mobile
Enfin, il convient de mentionner Salesforce Mobile Publisher, la puissante solution Salesforce qui nous permet de transformer facilement notre communauté en une application mobile que nous pouvons publier sur les places de marché GooglePlay et AppStore.
