Atraer nuevos clientes en retail muchas veces comienza con un cupón de descuento, pero mantenerse relevante en el saturado entorno de marketing digital es un reto constante. ¿Sabes cómo los marketers captan a sus audiencias para impulsar las ventas?
El éxito del marketing no consiste en inundar las bandejas de entrada con emails diarios, sino en enviar el mensaje adecuado en el momento oportuno y a través del canal correcto. Aunque el email sigue siendo la opción preferida, las notificaciones push destacan con una tasa media de apertura del 20%, y las redes sociales pueden ser el mejor canal para llegar a un público más joven. Las tiendas online son capaces de adaptar la experiencia de navegación a los intereses individuales de los usuarios, haciendo que cada experiencia de compra sea única.
En un entorno de compras cada vez más complejo, herramientas como Salesforce CRM y Marketing Cloud Engagement proporcionan una base sólida para gestionar las relaciones con los clientes y orquestar campañas digitales. Además, las soluciones con inteligencia artificial mejoran el alcance y la eficacia del marketing: Marketing Cloud Personalization permite crear experiencias omnicanal hiper-personalizadas, alineadas con los intereses del consumidor, mientras que Data Cloud facilita la hipersegmentación y la activación omnicanal para llegar a cada cliente. Las soluciones innovadoras como los agentes de Agentforce optimizan el tiempo de los equipos de atención al cliente.
Veamos cómo los retailers aprovechan estos recursos para coordinar campañas digitales eficaces que atraen compradores e impulsan el crecimiento.
Table of Contents
Journeys de bienvenida
Los journeys de bienvenida desempeñan un papel crucial en la construcción de la identidad de marca, y ayudan a generar una primera impresión positiva en los nuevos clientes. Estas campañas multicanal, orquestadas con Journey Builder, presentan la marca, resaltan sus fortalezas exclusivas y muestran los productos destacados.
Cuando se incluyen preguntas de cualificación o landing pages donde rellenar el perfil de consumidor, estas campañas también permiten recopilar información valiosa sobre los clientes. Al conocer las preferencias, intereses y datos demográficos de sus consumidores, los retailers son capaces de personalizar sus esfuerzos de marketing en todos los canales.
Con Marketing Cloud Personalization, las interacciones de los usuarios enriquecen sus perfiles, permitiendo realizar recomendaciones relevantes en todos los puntos de contacto.
Emails de carrito abandonado y navegación abandonada
Todos hemos explorado alguna vez una tienda online sin completar el checkout. Tanto si dudamos antes de comprar un producto o si simplemente nos distraemos, terminar la compra es más probable si nos lo recuerdan en un momento más oportuno.
En 2024, la tasa media de abandono de carritos en todo el mundo rondaba el 70%, mientras que los emails de carrito abandonado alcanzaban un open rate del 50,5% y un click rate del 6,25%. Para mejorar sus resultados, los retailers siguen la estrategia de combinar recordatorios de carrito por email en Journey Builder, anuncios de Paid Media y estrategias de retargeting en redes sociales. Herramientas como Advertising Studio o Data Cloud ayudan a crear segmentos específicos para utilizarlos en paid.
Los retailers optimizan la experiencia de navegación con la personalización impulsada por IA. Con herramientas como Marketing Cloud Personalization, analizan el historial de navegación y el comportamiento de compra online y en tienda física de los clientes identificados por cookies (o cookie-known users), para ofrecer recomendaciones de productos más relevantes a través de múltiples canales.
Marketing Cloud Personalization juega un rol muy importante en la mejora de la experiencia de compra: la tienda web es adaptada a cada individuo, permitiendo posteriormente impactar a las audiencias específicas por email con contenido hiper personalizado en tiempo real para conseguir la mayor relevancia.
Promociones estacionales
Los retailers aprovechan las temporadas festivas y los eventos como Black Friday para impulsar sus ventas. Las ofertas flash y las preventas mantienen a los compradores atentos a las comunicaciones de marca, especialmente cuando incluyen cupones de uso general, como «VALENTINES20», que maximizan el alcance.
Adaptar la experiencia de compra online a cada tipo de cliente aumenta la probabilidad de que cada consumidor encuentre productos relevantes y finalice la compra. Con Marketing Cloud Personalization, los retailers pueden adaptar cada email y página web a cada usuario cookie-known, para mostrar aquellos productos que tienen una mayor probabilidad de compra.
La segmentación y la personalización son clave en estas estrategias. Los mensajes de marketing hiper-personalizados se activan para cada audiencia en canales como Journey Builder o Paid Media con la ayuda de Data Cloud. Einstein Send Time Optimization de Journey Builder, una herramienta impulsada por IA, permite aumentar el click rate al entregar el contenido a los suscriptores en el momento óptimo, según Omega CRM ha contrastado en un estudio interno.
Campañas de presentación de producto y ciclo de vida
Cuando un visitante web muestra interés en un artículo, las herramientas de IA, como los asistentes de chat de Agentforce, pueden responder eficazmente a sus preguntas. Desde la disponibilidad y especificaciones del producto hasta la recomendación del artículo más adecuado, estos agentes de IA permiten liberar el tiempo de atención al cliente.
Los journeys post compra ofrecen consejos e instrucciones sobre el uso del producto: Los compradores reciben información valiosa y recomendaciones prácticas, mientras que los retailers fortalecen la confianza en la marca y generan oportunidades de venta cruzada.
A medida que el ciclo de vida del producto llega a su fin, los retailers incentivan a los clientes a renovarlo. En esta fase, las comunicaciones pueden incluir descuentos y ofertas especiales de renovación, con el objetivo de fidelizar a los clientes y mantener su compromiso con la marca. Einstein Copy Insights, una herramienta de IA generativa, ayuda a los marketers a redactar mensajes más relevantes.
Journeys de Re-engagement y Winback
Los consumidores suelen ignorar los emails irrelevantes, por eso los retailers implementan programas de reconexión en Journey Builder para recuperar la atención de los suscriptores inactivos. Estos programas analizan el interés del usuario en todos los canales (sitio web, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones) con el objetivo de mejorar la calidad de la base de datos. Cuando los clientes continúan sin interactuar, se les elimina de las listas de marketing para optimizar el alcance y la efectividad de las campañas.
Los programas de Winback aplican un enfoque similar para los compradores que no han realizado ninguna compra en varios meses. Ofrecer incentivos y cupones de descuento puede reactivar su interés, incluso fuera de la temporada de rebajas.
Estos programas pueden beneficiarse del uso de la IA y Data Cloud. Einstein Engagement Scoring, una herramienta de IA de Journey Builder, ayuda a identificar a los suscriptores inactivos basándose en datos de comportamiento agregados de Salesforce Marketing Cloud Engagement. Además, Data Cloud permite una segmentación avanzada, por ejemplo, identificando clientes con mayor lifetime value, lo que facilita targets más precisos en los canales de activación adecuados.
Programas de fidelización y recomendación
Implementar un programa de fidelización que recompense a los clientes en función de su lifetime value puede fortalecer las relaciones a largo plazo con los consumidores más valiosos. Al reconocer y premiar a estos clientes VIP, se incentiva la repetición de compra y se refuerza la lealtad a la marca. Algunas formas de recompensar a los clientes de alto valor incluyen regalos y descuentos exclusivos, acceso anticipado a nuevas colecciones, invitaciones a eventos, y sorpresas personalizadas. Estas comunicaciones se gestionan en Journey Builder, lo que permite seleccionar los canales más adecuados.
Los programas de recomendación suelen ofrecer incentivos tanto para quienes recomiendan como para los amigos referidos. Esto convierte a los compradores en embajadores de la marca y, al mismo tiempo, permite a los retailers ampliar su base de clientes. Esta estrategia beneficia a todas las partes involucradas, impulsando el crecimiento y fortaleciendo las relaciones con los clientes.
Felicitación de cumpleaños
Al celebrar los cumpleaños de sus clientes, los retailers buscan construir relaciones a largo plazo. Todo comienza con la recopilación de la fecha de cumpleaños en Salesforce CRM, la fuente de datos de cliente. Utilizando diferentes canales como email, notificaciones push, WhatsApp o SMS en Journey Builder, algunos retailers ofrecen un regalo o un cupón para compras superiores a un importe determinado, mientras que otros ofrecen envío gratuito.
La personalización basada en los intereses del cliente amplifica el impacto de estas campañas y ayuda a diferenciar a la marca de sus competidores. Con un open rate de email cercano al 45%, los retailers confían en las campañas de cumpleaños para afianzar la lealtad a la marca e impulsar las ventas.
Seguimiento de pedidos y encuestas NPS
Los emails de seguimiento de pedido y las encuestas NPS son comunicaciones transaccionales que se envían respectivamente antes y después de recibir un producto. Las actualizaciones de pedido informan a los clientes sobre el procesamiento y el envío, lo que reduce las consultas al servicio de atención al cliente y mejora la transparencia.
Los agentes de Agentforce en un ecommerce ayudan a los clientes con el seguimiento de pedidos y los plazos de entrega, además de agilizar la gestión de devoluciones y reembolsos, proporcionando información clara sobre términos y condiciones.
Las encuestas NPS evalúan la satisfacción del cliente con los productos y servicios. Los compradores se sienten escuchados, y sus comentarios permiten a los retailers comprender sus expectativas e identificar áreas de mejora, lo que ayuda a aumentar la satisfacción del cliente.
En conclusión, el marketing digital eficaz en retail requiere enviar el mensaje adecuado en el momento preciso y a través del canal correcto. Programas como los journeys de bienvenida, los de carrito abandonado, o las promociones estacionales y los programas de fidelización ayudan a captar clientes e impulsar el crecimiento.
Todo comienza con herramientas como Salesforce CRM y Salesforce Marketing Cloud. Luego, al aprovechar la hiper personalización y la inteligencia artificial con soluciones innovadoras como Marketing Cloud Personalization, Data Cloud y Agentforce, los retailers pueden transformar sus estrategias de marketing digital, fomentando la fidelidad a la marca, aumentando el compromiso y, en última instancia, impulsando las ventas.
En Omega CRM, a Merkle Company, estamos preparados para guiarte en este viaje emocionante. Al mejorar la experiencia del cliente, te ayudamos a obtener un mayor retorno de la inversión y a lograr un crecimiento empresarial sostenible. Juntos podemos aprovechar todo el potencial del marketing digital y crear relaciones duraderas con tus clientes.
