Ha llegado el momento de dejar atrás la segmentación y empezar a pensar en clave de personalización. Y es que las personas deberían verse reflejadas a sí mismas en las interacciones que mantienen con las marcas y reconocerse como clientes únicos.
La personalización ya no es segmentación
Durante los últimos años, la personalización ha estado basada en el conocimiento sobre los individuos con experiencias similares -uniformidad con ecos de individualidad-; pero aprovechando los últimos avances de la tecnología es la hora de la personalización 1-to-1 que presenta contenidos, propone ofertas y construye experiencias especialmente relevantes para los consumidores tratándoles de forma única e irrepetible.
Intereses, afinidades e intenciones
Con el objetivo de poder identificar necesidades para cubrirlas y descubrir deseos para hacerlos realidad, es imprescindible poder reconocer a los clientes identificándolos en los distintos puntos de contacto con ellos. Pasar del anonimato a la persona con nombre y apellido es fundamental para poder anticiparse al próximo movimiento que cada uno hará.
En este sentido, poder mezclar en tiempo real el comportamiento digital en el eCommerce con diversos canales (email, móvil, rrss), y el comportamiento offline, es un paso de gigante para comprender los verdaderos intereses, afinidades e intenciones de cada persona y poder entregarle en cada momento el mensaje correcto que termine en una necesidad cubierta y un deseo hecho realidad.
Momentos conectados: allá dónde el cliente está
Tomar la mejor decisión en cada momento adaptada a cada cliente es posible segmentando en tiempo real con el apoyo de la inteligencia artificial. De este modo conseguimos ofrecer experiencias relevantes que inspiren a los clientes o, dicho de otro modo, recomendarles los productos, servicios y contenidos adecuados para sus características y preferencias.
Y esto no tiene por qué pasar sólo en el mundo online. Guiar a los clientes por el camino más apropiado, activando interacciones allá dónde estén y por el canal que prefieran -a través de medios propios, de medios sociales o de medios de pago-, tiene que ser posible tanto en las experiencias digitales como en el mundo offline, donde también se pueden optimizar e individualizar las relaciones de los clientes con el call-center o con la tienda física.
Al final, se trata de ofrecer una experiencia conectada que esté formada por comunicaciones consistentes, relevantes y oportunas a través de los puntos de contacto de un cliente con mi marca.
MC Personalization: casos de uso
La herramienta de Salesforce que permite dar este salto de calidad es MC Personalization.
En el mundo B2C los casos de uso más evidentes son aumentar el engagement y las conversiones gracias a su capacidad de personalización web de forma individual tanto para visitantes conocidos como anónimos; capturar el email de cada visitante en el momento correcto ofreciendo una recompensa individualizada relevante; activar notificaciones personalizadas por el canal preferido de cada consumidor; recomendar productos relevantes a nivel individual; personalizar emails con contenido actualizado no cuando son enviados sino cuando son abiertos; e integrar el canal offline con el online entregando mensajes adecuados en el punto de venta.
Y en el mundo B2B permite trabajar para entregar la mejor primera impresión de cada página en función de la búsqueda realizada; alertar a los responsables de ventas sobre las mejores acciones a realizar con cada cuenta; encaminar y personalizar los registros a webinars y eventos relevantes; integrar la experiencia web con la que ocurre en el resto de canales; y realizar encuestas personalizadas que enriquezcan la base de datos y vinculen al cliente con la marca.
Todo desde un entorno amigable y comprensible para los marketers que combina analítica de comportamiento con inteligencia artificial para personalizar experiencias a nivel individual creando un Customer Journey -ahora sí- realmente único para cada cliente.
MC Personalization nos ayudará a personalizar nuestras interacciones con visitantes y clientes en múltiples canales, creando una experiencia completamente individualizada para cada uno de ellos que se adapte en tiempo real a sus gustos y necesidades de forma única e irrepetible.
