Eva Rodríguez Romero
CMO en Ametller origen
«Omega CRM vive el cliente Ametller como nosotros, nos ha hecho crecer como equipo y nos apoya día a día en seguir innovando y cristalizar nuestras ideas en realidades»
Ametller Origen
Una solución basada en Salesforce Platform para construir una visión 360 del cliente de Ametller
El proyecto
Desde 1830 la familia Ametller se ha dedicado a cultivar y cuidar de sus tierras. Fruto de su experiencia como agricultores y elaboradores, y fieles a su filosofía de respetar las propiedades naturales de los productos, nace el ambicioso proyecto Ametller Origen. Un modelo que integra la producción agrícola, la elaboración y la comercialización bajo un mismo objetivo: contribuir de manera determinante a la mejora de la alimentación y la salud de las personas.
Ametller Origen cuenta con más de 130 tiendas en todo Cataluña, una tienda online y se ha convertido en uno de los mayores grupos catalanes del sector de la distribución, con una facturación que supera 400 millones de euros en 2022 y que cuenta con una base de clientes de más de un millón y más de 400.000 recurrentes.
A inicios del 2020, y como parte del plan estratégico, Ametller Origen decide realizar una renovación tecnológica que le permita seguir creciendo de forma ágil y sostenida, optimizando a su vez procesos y costes, formalizando así la relación con Salesforce y Omega CRM como partners.
El reto fue
- Dotar un CRM que de la visión 360 del cliente, aprovechando la arquitectura tecnológica existente.
- Optimizar tiempos de gestión en el envío de las comunicaciones.
- Disponer de una plataforma de Marketing y CRM automatizada que permita optimizar el customer experience, consiguiendo personalizar y segmentar al equipo de Marketing (tanto online como offline).
- Habilitar una gestión omnicanal para acompañar el customer journey del cliente final (B2C).
- Autonomía de gestión por parte del equipo de Marketing de Ametller Origen.
- Escalabilidad y Roadmap futuro.
Aplicamos soluciones
Fruto de un análisis exhaustivo de la situación y arquitectura de partida, Omega CRM planteó una solución basada en Salesforce Platform como base CRM para construir la visión 360 conectada con Heroku y Salesforce Marketing Cloud como la herramienta que permitiría lograr los objetivos de automatización, segmentación, personalización y gestión omnicanal de las comunicaciones.
Parte de la solución y del éxito de la relación son tanto la metodología seguida, como la consolidación de los equipos de trabajo entre las partes: Ametller Origen, Salesforce y Omega CRM, así como la coordinación con proveedores implicados en los diferentes ámbitos de actuación e integración.
Desde un inicio, se dibujó y acordó un plan de trabajo progresivo, optimizando e incorporando de forma gradual nuevos procesos, canales y equipos. Como parte de este camino, se han ido realizando mejoras y evolutivos que han permitido mejorar la experiencia del cliente final, así como la de los equipos de marketing y atención al cliente de Ametller Origen que a día de hoy centraliza su actividad desde la consola de Salesforce Service Cloud.
Los resultados
- Unificación de la gestión de envíos de comunicaciones, canales (Email, SMS y Push APP Notifications) y preferencias a través de SFMC, consiguiendo un ahorro del tiempo de gestión de campañas en más del 50% y optimización de costes.
- Integración de los sistemas principales con el CRM consiguiendo una visión 360 del cliente y mejorando la experiencia del mismo.
- Pasar de las comunicaciones masivas despersonalizadas a una comunicación 1to1.
- Cualificación de la base de datos, con inclusión de nuevos procesos de gestión, enriquecimiento, deduplicación y conversión de leads a clientes.
- Mejora de la calidad de atención al cliente, con un impacto positivo en la tasa primera respuesta en más de 8 puntos porcentuales.
