Nuevas mejoras en la última actualización de Microsoft Dynamics CRM

Este año hemos contado con una nueva actualización de producto que forma parte del compromiso de mejora continua de Microsoft, ofreciendo nuevas mejoras relacionadas con la productividad, el servicio, la movilidad y sus capacidades de análisis.

Como son muchos los usuarios que nos han preguntado sobre las mejoras incluidas, os detallamos las principales que están relacionadas con aspectos más funcionales.

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MEJORAS RELACIONADAS CON LA PRODUCTIVIDAD

1. Mejora de la ayuda de la aplicación (CRM Online)

A través de Learning Path se ofrece una nueva experiencia guiada adaptada al usuario y a su rol.

Por ejemplo, si es un comercial, el usuario verá ayuda guiada sólo para comerciales. Si es un representante del servicio de atención al cliente, verá el contenido adecuado para su rol.

Learning Path guiará paso a paso por las tareas específicas a medida que se trabaje con el CRM, proporcionando vídeos, libros electrónicos y temas de ayuda contextuales en el momento en que los necesite.

En esta versión, se proporciona orientación dentro de la aplicación sobre novedades, tareas comunes, como administración de clientes potenciales en Internet y en aplicaciones móviles.

2. La colaboración se incrementa con las mejoras de Grupos de Office 365 (CRM Online)

En versiones anteriores se introdujo la integración de grupos de Office 365 con CRM. Con Office 365 Groups, se puede compartir información relacionada con cuentas u oportunidades con otros miembros del equipo incluso si no tiene acceso a CRM Online.

Con esta nueva versión, se han incorporado mejoras relacionadas con Office 365 Groups en CRM. Por ejemplo:

> Antes de esta versión, había que crear un nuevo grupo para cada registro de CRM en el que quisiera colaborar. Ahora, puede establecer y conectar un grupo existente a diferentes registros.

> Los integrantes del equipo de proyecto añadidos a un proyecto se añadirán automáticamente al grupo del proyecto.

> Le notificamos si se elimina un grupo para poder conectar el registro a otro grupo.

3. Ya podemos agregar firmas de correo electrónico a nuestro correo electrónico del cliente web

Esta versión ya nos incluye algunas mejoras para los usuarios que usamos el cliente de correo electrónico del propio CRM.

Ya podemos utilizar la firma predeterminada para las respuestas diarias y los nuevos mensajes de correo electrónico y disponer de otras firmas para los casos especiales.

También podemos asignar una firma predeterminada a una cola. Cuando cambie el campo De de un usuario a una cola, la firma predeterminada cambia automáticamente.

4. Visualizar resultados de búsqueda de múltiples entidades como una sola lista (CRM Online)

Se pueden realizar búsquedas de registros a través de varias entidades (tipos de registro) mediante Búsqueda por relevancia. Los resultados de esta búsqueda se devuelven en una sola lista, clasificados por relevancia.

Podemos seguir usando la Búsqueda rápida en varias entidades, que ahora se denomina Búsqueda categorizada, para ver los resultados agrupados por tipos de entidades, como, cuentas, contactos o clientes potenciales. Para buscar registros de un solo tipo de registro, use la vista de búsqueda rápida desde la lista de entidad (cuadrícula).

MEJORAS RELACIONADAS CON EL SERVICIO

1.Administrar ventas basadas en proyecto (CRM Online)

Las capacidades de automatización de servicio de proyecto para Microsoft Dynamics CRM nos proporcionan una solución que permite a las organizaciones ofrecer compromisos basados en proyecto puntuales y que se ajusten a un presupuesto. Las capacidades de automatización de servicio de proyecto nos ayudan a:

> Calcular, ofertar y contratar nuevos trabajos

> Planificar y asignar recursos

> Permiten la colaboración entre los miembros del equipo

> Capturar datos de tiempo, gastos y progreso para obtener información valiosa en tiempo real y facturar de forma precisa

Las capacidades de automatización de servicio de proyecto incluyen:
> Contratos basados en proyecto. Los contratos de proyecto relacionan las ofertas y los pedidos con los planes del proyecto, las estimaciones financieras, los precios de mano de obra y los acuerdos de facturación, como tiempo y materiales o precio fijo. El contrato destaca los indicadores clave, incluida la rentabilidad y la viabilidad.

> Planificación de proyectos. La planificación y la valoración visuales del proyecto incluyen predecesores, programación automática de tareas y vistas de información de ventas y costes de tiempo y gastos. Puede usar el plan resultante en ofertas y contratos de proyectos.

> Administración de recursos. La información de recursos incluye los conocimientos y las habilidades del personal. Puede ver y filtrar recursos en función de conocimientos y disponibilidad, por lo que puede asignar las personas adecuadas a los proyectos adecuados. También puede hacer un seguimiento de los indicadores de utilización de recursos y previsión.

> Tiempo y gastos. Los integrantes del equipo pueden usar las aplicaciones móviles y de web para registrar el tiempo y los gastos de varios proyectos. Los directores pueden fácilmente aprobar nuevas entradas al mismo tiempo que pueden entender las implicaciones financieras de los elementos recién aprobados.

> Facturación del proyecto. Las facturas del proyecto reflejan los términos del contrato así como el trabajo y los gastos aprobados. El impacto financiero del trabajo del proyecto, incluidos los costes, ingresos sin facturar y facturas, se registra para usarlo en el análisis y su integración en los sistemas financieros.

2. Administración del personal de servicio de campo (CRM Online)

El servicio de campo es una solución integral que ofrece programación avanzada, seguimiento de inventario, administración de activos para depósitos de servicios y especialistas del área con gran movilidad que necesitan completar órdenes de trabajo y proporcionar mantenimiento preventivo en varios sitios bajo contratos de servicio complejos.

Las capacidades de Servicio de campo incluyen:
> Características y calificaciones de competencias. Puede definir los niveles de competencia y capacidad y establecerlos como requisitos para una orden de trabajo. Los niveles de la competencia y capacidad también son parte del perfil del trabajador, por lo que puede crear una coincidencia adecuada al programar recursos.

> Soporte de programación desasociado. Las capacidades de servicio de campo admiten la asignación de tiempo fuera de orden de trabajo. Por ejemplo, un técnico de campo puede programar la hora para el almuerzo o suministrar aprovisionamiento sin que sea necesario asociar tiempo a una orden de trabajo vacía.

> Procesos de negocio directos. El proceso de negocios de administración de incidentes de CRM se alinea en estrecha conexión con el proceso de orden de trabajo. Si una orden de trabajo del servicio de campo se origina a partir de un caso, el caso de origen es visualmente parte de dicho flujo de trabajo, que abarca desde la creación del caso hasta la finalización de la orden de trabajo.

> Mejoras móviles. La programación incremental amplía y descarga la experiencia del usuario mostrando menos órdenes de trabajo próximas. También mejora el control de envío limitando el número de órdenes de trabajo rechazadas o solicitudes de cambio por técnicos de campo.

3. Portales de autoservicio para un público externa que no sea de CRM (CRM Online)

Esta versión introduce la primera versión publicada por Microsoft de las capacidades de portal para CRM. Las capacidades del portal para CRM capacitan a una mayoría del 84 % que prefieren buscar respuestas por su cuenta con autoservicio y opciones de comunidad.

Los clientes pueden adquirir instancias del portal como un complemento de CRM en el centro de administración de Office 365. Estas instancias del portal se pueden configurar después para trabajar con sus instancias de CRM Online. El sistema de aprovisionamiento implanta automáticamente la solución del portal en Azure.

Las soluciones del portal desde el primer momento incluyen:
> Portal personalizado. El portal personalizado es un portal básico que contiene los flujos y paginas comunes en todos los portales. Incluye contenido de soporte básico así como aplicaciones personalizadas para satisfacer las necesidades específicas de soporte de las diferentes organizaciones, incluidas las características de inicio de sesión/autenticación y las páginas de contacto.

> Portal de autoservicio de clientes. Permite a los clientes acceder a los recursos de conocimientos y soporte de autoservicio, aumentando la satisfacción del cliente, reduciendo el volumen del centro de atención telefónica, y por último, permitiendo que los agentes de servicio centren sus esfuerzos en problemas de mayor impacto.

> Portal de autoservicio de empleados. Crea un personal eficaz y bien informado optimizando tareas comunes y capacitando a todos los empleados con una fuente de conocimientos definitiva. El autoservicio de empleados ahora está disponible en todo el mundo utilizando las capacidades de CRM y del portal, y está disponible en todos los mercados CRM Online.

> Portal de la comunidad. Activa interacciones entre iguales entre los expertos de la comunidad, expertos en temas específicos dentro de una organización y usuarios internos y externos. Las comunidades aumentan orgánicamente el catálogo de conocimientos disponibles con los artículos, foros y blogs de knowledge base. Los participantes pueden proporcionar comentarios a través de funciones de calificación y comentarios. Los colaboradores también pueden recibir alertas sobre revisiones de contenidos y actualizaciones de flujo de trabajo.

> Portal de partners. Crea un entorno para interactuar con los asociados y colaborar en oportunidades de ventas para proporcionar productos y servicios en función de las necesidades de los clientes.

Las capacidades del portal de administración de relaciones con los partners incluyen:

  • Administración de cuentas y contactos
  • Administración de oportunidades de canal
  • Generación de perfiles de asociados
  • Distribución de oportunidades
  • Administración delegada

MÁS INFORMACIÓN

4. Crear SLAs para una entidad personalizada y otras entidades del sistema

En versiones anteriores de CRM, solo podía crear SLA para la entidad Caso (tipo de registro). Ahora podemos crear SLAs para una entidad personalizada y para cualquiera de las siguientes entidades del sistema:

  • Todas las entidades de actividad (como Correo electrónico, Tarea, y Cita) salvo las citas periódicas
  • Cuenta
  • Contacto
  • Factura
  • Oportunidad
  • Oferta
  • Cliente potencial
  • Orden

MÁS INFORMACIÓN: Definición de contratos de nivel de servicio (SLA).

5. Mejoras del centro de servicio interactivo

Se ha introducido el centro de servicio interactivo en CRM 2016. Los paneles y formularios del centro de servicio interactivo nos ayudan a priorizar las cargas de trabajo y solucionar los casos de forma más rápida. En esta versión, se ha ampliado el centro de servicio interactivo para dar asistencia a más escenarios de servicio de atención al cliente.

Con esta versión del centro de servicio interactivo, puede:

  • Aplicar contratos de nivel de servicio (SLA) para entidades Caso y personalizadas. Esta funcionalidad es igual si usa el cliente web o el centro de servicio interactivo.
  • Realizar un seguimiento del progreso de las KPI de SLA con el controlador de temporizador.
  • Eliminar las redundancias entre casos similares en combinándolos en un caso.
  • Acceder fácilmente a formularios y paneles utilizando la navegación del teclado.

También hemos incluido soporte para acceder al centro de servicio interactivo en el explorador Apple Safari 9.

Si es administrador, lea sobre las funciones del centro de servicio interactivo

MEJORAS RELACIONADAS CON LA MOVILIDAD

1. Experiencia móvil sin conexión enriquecida (CRM Online)

Si el sistema de CRM está configurado para ello, ahora tiene acceso a una experiencia sin conexión más rica con las aplicaciones móviles de CRM .

Podemos ver, actualizar y agregar registros cuando estemos trabajando en modo OffLine o sin conexión a Internet, no teniendo que guardar cambios o adiciones antes como borradores.

MÁS INFORMACIÓN: Configurar sincronización de Mobile Office para teléfonos y tabletas

2. Mejoras móviles

En esta versión, se han realizado las siguientes mejoras en CRM para teléfonos y CRM para tabletas:

  • Los representantes de servicio ahora pueden buscar, ver, crear y modificar artículos de conocimientos.
  • Los profesionales de ventas ya pueden administrar ofertas, pedidos y facturas.

También se han incluido mejoras para reducir tiempos de inicio siempre que el administrador de CRM realice cambios en el sistema.

3. Estar al día con noticias de la empresa desde su dispositivo móvil (CRM Online)

Para mantenernos al día de todas las noticias relacionadas con una cuenta, cliente potencial, contacto u oportunidad desde la aplicación móvil de CRM.

Los artículos de las noticias más recientes y más importantes de Bing se organizan por hora (Hoy, Esta semana, Última semana) y contienen titulares, la fecha y hora y la fuente del artículo de la noticia. Los eventos importantes se detectan y se clasifican, incluidos los cambios de administración, publicaciones de ingresos, nuevas ofertas, reducción de costes, crecimiento, problemas legales, adquisiciones y asociaciones.

Es posible:

  • Filtrar artículos de noticias por categoría
  • Acceder al contenido de la noticia en el sitio web de origen

MEJORAS RELACIONADAS CON LA CAPACIDAD DE ANÁLISIS

1. Integración mejorada de Power BI

La integración mejorada de Power BI permite descubrir, analizar y compartir visualizaciones con origen en datos con compañeros. Power BI proporciona información a los trabajadores y usuarios profesionales habituales capacidades de análisis y visualización de datos para obtener mejores ideas de negocio.

Características disponibles en esta versión:

  • El nuevo Paquete de contenido de servicio incluye varios indicadores clave como casos creados, casos resueltos, porcentaje de satisfacción, líderes de agentes destacados y artículos de KB más usados y vistos.
  • El Paquete de contenido mejorado del jefe de ventas incluye compatibilidad con OData (Protocolo de datos abiertos) versión 4.0.
  • La capacidad de incrustar ventanas de Power BI directamente en los paneles de usuario de CRM. Esto permite lanzar un informe interactivo desde ventanas de Power BI directamente desde un panel de usuario de CRM, sin tener que cambiar al servicio de Power BI.

PARA MÁS INFORMACIÓN

Consulte las Nuevas mejoras incluidas en la última versión de Ms Dynamics CRM (basado en https://www.microsoft.com/es-es/dynamics/crm-customer-center/what-s-new.aspx#ProductivityFeatures)

 

 

 

 

 

 

 

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