Experience Cloud. Una solución de Salesforce que nos permite crear experiencias digitales personalizadas y conectadas con el CRM.
Experience Cloud, más allá de la digitalización
Experience Cloud, anteriormente conocido como Community Cloud, facilita la creación de portales desde los cuales otorgar acceso tanto a partners de nuestro negocio como a nuestros clientes. Está ganando cada vez más popularidad entre las empresas puesto que supone una oportunidad estratégica de conectar con nuestros colaboradores, agilizando los procesos de negocio, o con los clientes potenciando el engagement.
A la hora de hablar de comunidades Salesforce o Salesforce Communities se suele diferenciar entre dos grandes casos de uso:
Customer Communities
Estas comunidades se crean con la intención de que nuestros clientes puedan interactuar directamente con nuestro CRM por ejemplo:
- Dándoles un lugar donde poder encontrar información sobre la compañía y contactar al equipo de soporte. Es decir, nuestros clientes pueden beneficiarse de funcionalidades típicas de Service Cloud como puede ser la creación de Casos o la consulta a la Knowledge Base de la empresa para la auto resolución de Incidencias.
- Permitiendo que tengan en un mismo sitio su información relativa al servicio que les proporcionamos: facturas, histórico de pedidos…
Partner communities
En ocasiones las empresas cuentan con colaboradores externos que les ayudan a potenciar su negocio. Muchas veces es útil que estos socios puedan acceder al CRM y trabajar con las funcionalidades de Salesforce. Para estos escenarios se suele optar por Salesforce Communities de tipo sites donde puedan:
- Registrar sus oportunidades de venta
- Colaborar en el pipe
- Compartir información relevante sobre los clientes o leads
- Preparar presupuestos e interactuar con el equipo interno de ventas por ejemplo pidiendo aprobación para los mismos
Estos son los dos grandes escenarios, sin embargo, las aplicaciones de Salesforce Experience Cloud son muy amplias y su capacidad de customización puede ayudarnos a potenciar su uso.
Branding
A la hora de construir una Comunidad podemos configurar su apariencia para que se adapte al look&feel de nuestra empresa y los usuarios sientan que están usando una herramienta corporativa.
Salesforce CMS
Salesforce CMS es el gestor de contenidos nativo de Salesforce. Esta herramienta nos permite crear y gestionar contenidos en Salesforce y compartirlo a través de distintos canales, entre ellos nuestras comunidades.
Pero además, si ya trabajábamos con otro CMS, no es necesario ninguna migración ya que Experience Cloud nos permite conectar nuestra comunidad con CMS externos para poder disponer del contenido que queramos en cada momento.
Potenciar el SEO en Experience Cloud
A la hora de crear una Community, podemos decidir que esta sea de tipo restringido (es necesario un usuario y loguearse para acceder) o de tipo público en cuyo caso está disponible para cualquier persona en la red.
En el caso de las Comunidades públicas, Salesforce nos permite optimizar la facilidad con la que nuestros usuarios pueden encontrar el site en la web con herramientas para trabajar el SEO de nuestra Comunidad.
Versión Móvil
Finalmente cabe destacar Salesforce Mobile Publisher, la potente solución de Salesforce que nos permite, fácilmente, convertir nuestra comunidad en una aplicación móvil que podamos publicar en los marketplaces GooglePlay y AppStore.
