Una buena Journey Orchestration ayuda a entender el comportamiento único de cada cliente, haciendo que tu marca consiga el auténtico one-to-one con tus clientes. En Omega CRM contamos con un equipo que te ayuda a conseguirlo.
Journey Orchestration para una mejor experiencia
Las necesidades del Customer Journey
Todo el conjunto de interacciones que un cliente tiene con tu marca, empieza desde el primer momento en el que ve tu ad y le acompaña en los distintos momentos de su lifecycle hasta, por ejemplo, la encuesta de satisfacción. Todos estos pasos tienen que tener una coherencia, un sentido, una organización y un objetivo común, y para ello es imprescindible alinearlos, coordinarlos y, como dice la misma palabra, orquestarlos.
Para conseguir un auténtico one-to-one con tus clientes, es crucial entender el comportamiento de cada uno y esto comienza con una buena Journey Orchestration. Como nota, el 63% de los consumidores afirman que dejarán de ser clientes de aquellas marcas que les proporcionan experiencias personalizadas pobres, y el 72% de los consumidores indican que solo se sienten vinculados a aquellas marcas con las que viven auténticas experiencias personalizadas a sus intereses y necesidades.
De comunicaciones aisladas a orquestadas
Tradicionalmente los clientes han tendido a interactuar sólo con algunas partes de tu negocio como son las áreas de Marketing, Sales o Service. Experiencias a menudo muy fragmentadas o desconectadas de la totalidad de tu marca. Lo que se pretende con Customer Journey Orchestration es romper los silos entre los distintos equipos y sistemas, para asegurar que la experiencia que vive cada uno de tus clientes se gestione de forma personalizada y conectada.
Este proceso se convierte en un conjunto de interacciones coherentes, convincentes, coordinadas y con un objetivo en común. Independientemente de cuándo, dónde y cómo los clientes interactúen con tu marca, disponer de una buena Journey Orchestration te ayudará a desarrollar engagement y loyalty con ellos.
De la prescripción generalizada a la atención personalizada
Tecnologías de este tipo, permiten unificar, comprender y organizar las conversaciones y las experiencias de todos tus clientes en todas las interacciones que tengan con cualquier departamento de tu marca. Esto proporciona una experiencia de marca completamente única y de evolución constante.
Poner en marcha una estrategia de Journey Orchestration significa pasar de la prescripción a la recepción y atención, habilitando a cada cliente de forma coherente todos los caminos necesarios para que lleguen allá dónde necesite llegar, acompañándole para resolver sus dudas y necesidades. En Omega CRM tenemos el conocimiento y la capacidad para ayudarte a llevar la relación de tu marca con tus clientes al siguiente nivel, haciendo realidad tantas experiencias únicas como clientes tengas en tu base de datos. Se trata de un esfuerzo que está acompañado de buenas recompensas.
Ventajas para tu marca
> Encadenar los distintos puntos de contacto del cliente con tu marca de forma omnicanal permitiéndote comprender mejor su comportamiento. Usar estos learnings, para mapear y desencadenar todas aquellas acciones que aporten más valor a cada cliente en función del momento en el que se encuentra.
> Aprovechar todas las interacciones de tus clientes, para conectar. Identifica quién es quién, en qué punto está, por qué realiza cada acción y cómo comunicarte con él de manera personalizada y en tiempo real.
> Adaptar el recorrido de cada cliente con tu marca con el objetivo de fomentar la lealtad a largo plazo mientras aumenta el lifetime value de cada uno.
> Romper los silos de datos y reducir la rotación de clientes gracias al impulso de experiencias consistentes y relevantes.
> Proporcionar una experiencia omnicanal y únicas, alineadas con las opiniones de tus clientes sobre tu marca y sus necesidades.
Casos de uso de Journey Orchestration
Hemos visto que en última instancia que la Journey Orchestration consiste en brindar experiencias excelentes al cliente que le hagan sentir único, especial y escuchado en todo momento. Sea cual sea tu negocio, conectar canales, crear experiencias más individualizadas y empoderar a tu equipo con más datos, llevará a tu marca al siguiente nivel en su relación con tus clientes a lo largo de todo su ciclo de vida.
Cómo podemos abordarlo con éxito, escuchando a los clientes, comprendiendo sus necesidades y deseos, decidir cuál es la siguiente mejor acción y actuar en tiempo real son ejemplos de algunos de los casos de uso más frecuentes. En este sentido, las herramientas de Digital Engagement y de Marketing Automation, juegan un papel crucial a la hora de ayudar a nuestros clientes a crear Customer Journeys que respondan a múltiples use cases.
Personalización en función del comportamiento cross-channel
Una experiencia inconsistente y fragmentada es una de las principales frustraciones de los clientes al interactuar con las marcas. Aunque para tu empresa cada punto de interacción o de canal puede formar parte de un departamento distinto, tus clientes solo ven una misma marca y esperan que tanto los mensajes como las interacciones estén sincronizados y orquestrados dando lugar a la experiencia deseada.
Reaccionar al comportamiento online y offline de tus clientes ajustando el momento de recepción de un email, modificar tu página web o adaptando tu estrategia de advertising y paid media son algunos ejemplos de Journey Orchestration.
Resolución de gaps en Customer Service
La primera llamada de un cliente a su marca favorita para resolver un problema se ha convertido en un gran reto para las organizaciones. Establecer buena Journey Orchestration, permite optimizar el recorrido que éste realiza para resolver sus dudas y necesidades, no solo en esta primera llamada, sino con anticipación y acompañamiento a través de los distintos canales.
Para conectar la experiencia del cliente, una herramienta de orquestación de journeys conectada con los datos de CRM, como por ejemplo Salesforce Marketing Cloud Journey Builder y Salesforce Digital Engagement, proporciona poderosas capacidades en la toma de decisiones, dirigiendo a los clientes a lo que están buscando y facilitando al equipo de servicio todo el contexto necesario en cada momento.
Priorización y next best experience cross-channel
Ahí donde las campañas tradicionales colocarían a un cliente en cada flujo de comunicación relevante, la Journey Orchestration del cliente posibilita a tu marca crear Customer Journeys que entreguen el mensaje correcto a cada individuo sea cual sea el canal por el que interactúe con ella.
Dejar atrás el enfoque de vender un producto en particular y concentrar tu esfuerzos en entregar los mensajes correctos por los canales adecuados con la máxima personalización de forma coherente, integrada, conectada y orquestrada, es el camino para lograr el objetivo de aumentar las ventas y, al mismo tiempo, crear mejores experiencias para tus clientes.
Beneficios del Customer Journey Orchestration
Proporcionar a los clientes experiencias end-to-end mucho mejores. Aunque el impacto del aumento de su engagement y loyalty puede ser mucho más profundo, y es que hacer el cambio de un enfoque tradicional compartimentado a observar el ciclo de vida completo de un cliente de forma conectada y desde todos las divisiones de tu empresa, tiene múltiples beneficios.
La Customer Journey Orchestration proporciona los medios adecuados adaptados a cada cliente, para entregar el mensaje correcto en cada punto crítico de su viaje con tu marca. De modo que, ya sea desde la web, el call-center, el canal email, el canal mobile o el punto de venta, es posible tanto entregar como evolucionar una experiencia holística de verdad, al mismo tiempo que reduces costes y aumenta el compromiso tanto de empleados como de clientes.
Va mucho más allá de los esfuerzos de Marketing relacionados con campañas o promociones, hace posible de que tu empresa pueda establecer conexiones con tus clientes que trasciendan el Marketing y que desde una nueva perspectiva impliquen a Service y a Sales. Es por este motivo que no exageramos si decimos que esto está cambiando fundamentalmente la forma en que operan las empresas a medida que se vuelven realmente customer-centric y desde Omega CRM podemos ayudarte a conseguirlo.
