Cómo la IA ayudó a optimizar la atención al cliente y acelerar la gestión de incidencias
Una de las principales compañías del sector de la distribución alimentaria en España, con miles de establecimientos y una elevada actividad de atención al cliente, buscaba mejorar la gestión de las consultas recibidas a través de canales digitales, especialmente WhatsApp y correo electrónico.
El volumen de interacciones relacionadas con horarios, productos, pedidos, incidencias y operativa de tienda suponía un importante reto para los equipos de atención. Además, la organización necesitaba garantizar una respuesta ágil ante consultas urgentes o especialmente sensibles, mejorando al mismo tiempo la experiencia de cliente y la eficiencia operativa.
La compañía se enfrentaba a varios desafíos:
- Gestionar un gran volumen de conversaciones e incidencias procedentes de distintos canales.
- Reducir los tiempos de gestión de los agentes sin comprometer la calidad de la atención.
- Identificar de forma temprana aquellas consultas que requerían una actuación inmediata.
- Mejorar la trazabilidad y el conocimiento del cliente a partir de las interacciones mantenidas.
Para abordar estos retos, se implantó una solución basada en Inteligencia Artificial Generativa orientada a optimizar la atención al cliente y facilitar el trabajo de los equipos de servicio.
La solución permite generar automáticamente resúmenes de las conversaciones mantenidas con cada cliente a través de WhatsApp, facilitando que los agentes dispongan del contexto necesario cuando se inicia una nueva interacción o cuando una conversación es transferida entre equipos.
Adicionalmente, se incorporaron capacidades de análisis inteligente sobre las consultas recibidas por correo electrónico para detectar incidencias urgentes o de alta sensibilidad, permitiendo priorizar su gestión y acelerar los tiempos de respuesta.
La implantación de estas capacidades permitió mejorar tanto la eficiencia operativa como la experiencia de cliente:
- Reducción del 16,8% en el tiempo medio de gestión (AHT) de las conversaciones de WhatsApp.
- Incremento del 13% en los indicadores de satisfacción de cliente (NPS).
- Priorización automática de incidencias críticas para agilizar su resolución.
- Optimización de los costes operativos asociados a la atención al cliente.
- Mayor conocimiento del cliente gracias a la consolidación y resumen automático de las interacciones.
Impacto para el negocio
Más allá de la automatización de tareas, el proyecto permitió a la organización evolucionar hacia un modelo de atención más eficiente, proactivo y centrado en el cliente. La combinación de IA generativa, automatización y priorización inteligente contribuyó a mejorar la productividad de los equipos, acelerar la resolución de incidencias y ofrecer una experiencia más consistente y personalizada a gran escala.
