IA para transformar la experiencia del empleado y optimizar la atención interna
Una de las principales aerolíneas europeas necesitaba mejorar la gestión de las consultas internas dirigidas a Recursos Humanos. El elevado volumen de solicitudes relacionadas con nóminas, beneficios, vacaciones, billetes para empleados, servicios médicos y otros procesos internos generaba una importante carga operativa para los equipos de soporte.
La organización buscaba ofrecer una experiencia más ágil y personalizada a sus empleados, reduciendo los tiempos de espera y permitiendo que los equipos de RRHH pudieran centrarse en consultas de mayor complejidad y valor.
La compañía se enfrentaba a varios desafíos:
- Gestionar un elevado volumen de consultas repetitivas y de bajo valor añadido.
- Reducir la dependencia de procesos manuales y llamadas telefónicas.
- Garantizar respuestas rápidas y precisas para colectivos con necesidades y permisos diferentes.
- Proteger el acceso a información sensible en función del perfil de cada empleado.
- Mejorar la experiencia interna sin incrementar los recursos de atención.
Omega CRM implementó una solución basada en Agentforce integrada con Salesforce y desplegada a través de WhatsApp, uno de los canales más utilizados por los empleados.
El agente permite a los usuarios identificarse y realizar consultas mediante lenguaje natural sobre aspectos relacionados con Recursos Humanos, como vacaciones, nóminas, beneficios corporativos, billetes para empleados o servicios médicos.
La solución utiliza la información disponible en Salesforce para ofrecer respuestas personalizadas según el perfil de cada empleado y garantizar el acceso seguro a la información correspondiente.
Cuando una consulta requiere intervención humana, el sistema puede derivar automáticamente la conversación a un agente disponible o generar un caso para su posterior gestión, asegurando la continuidad del servicio.
La implantación de capacidades agentificadas permitió modernizar la atención interna y optimizar la operativa de soporte al empleado:
- Disponibilidad continua del servicio 24×7.
- Reducción significativa de consultas repetitivas gestionadas manualmente.
- Menor carga operativa para los equipos de Recursos Humanos.
- Respuestas personalizadas y seguras según el perfil del empleado.
- Mejora de los tiempos de respuesta y de la experiencia interna.
Impacto para el negocio
La solución permitió automatizar procesos de bajo valor para que los equipos pudieran centrarse en aquellas tareas donde la intervención humana aporta un mayor impacto.
Más allá de la eficiencia operativa, el proyecto contribuyó a mejorar la experiencia del empleado, ofreciendo un servicio más accesible, rápido y personalizado. Un ejemplo de cómo la IA agéntica puede utilizarse para transformar no solo la relación con los clientes, sino también la forma en que las organizaciones dan soporte a sus propios equipos.
