Afin de faire face à ces défis, il a été décidé de mettre en place les solutions suivantes :
- SalesforceService Cloud (CRM),
- Intégration de la solution à d’autres systèmes pour fournir une vue à 360° du client
- Configuration et personnalisation de la console de service client pour une interface intuitive qui facilite la gestion des demandes entrantes via les canaux existants jusqu’à présent (par exemple, téléphone, e-mail et Web)
- Salesforce Marketing Cloud pour les campagnes de communication,
- Intégration de la plate-forme en tant qu’élément fondamental dans la création, l’automatisation et la personnalisation du parcours client des clients des magasins
- Orchestrer la communication via les différents canaux et expéditions
- Élargissement des capacités de Salesforce pour intégrer les médias sociaux dans l’activité du centre de contact
- Écouter activement ce qui se passe sur les réseaux sociaux et générer de l’engagement avec les clients de l’entreprise (B2C et B2B)
- Intégration de la solution au CRM pour fournir une vue unique de toutes les communications avec les clients du service client et du magasin
- Établir les bases internes pour l’intégration de nouveaux canaux de communication afin de personnaliser et d’améliorer l’expérience d’achat (par exemple, WhatsApp et Webchat)
Menée par Omega CRM, la transformation digitale du Groupe Pronovias a débuté avec la mise en place du CRM (Salesforce Service Cloud). Cette solution fournirait à l’entreprise une nouvelle plate-forme intégrée aux systèmes liés à l’entreprise tels que les points de vente dans les magasins et les franchises, ainsi qu’un standard de centre de contact, des pages Web, des outils de gestion des rendez-vous et de la Business Intelligence. .
Au sein du projet Omega CRM, il a conçu et paramétré un modèle de données flexible et robuste afin d’accompagner la croissance du groupe. Dans la stratégie d’entreprise, l’inclusion de nouvelles marques, l’ouverture de nouveaux marchés, ainsi qu’une intégration agile et simple avec les systèmes actuels et futurs doivent être envisagées.
Dans le domaine de la construction du Customer Journey de la mariée, un travail a été réalisé sur l’automatisation, la personnalisation et la segmentation des communications aux différents points de contact via Salesforce Marketing Cloud. Les exemples vont de la confirmation du premier rendez-vous à la confection de la robe et à la réalisation du mariage parfait.
A noter que les solutions Service Cloud et Marketing Cloud sont multilingues. De plus, sa modularité permet une croissance soutenue et progressive, ainsi que de répondre aux nouveaux besoins du marché. Un exemple récent inclut l’activation du canal WhatsApp pour une communication directe, contrôlée et contextualisée entre les clients et les magasins. Ce canal vient compléter d’autres actions orchestrées par e-mails, SMS et appels, en plus des contacts personnels en magasin.
