Grupo Pronovias

Bases sólidas para acelerar la transformación digital del líder mundial en el sector de vestidos de novias

El proyecto

Grupo Pronovias, pionero en la moda nupcial desde 1964, es líder mundial en su segmento. En los últimos años, y tras la compra de la empresa por parte del grupo inversor BC Partners, la compañía inició un plan de expansión y crecimiento en el que, para acelerar su transformación digital y establecer unas bases sólidas sobre las que catapultarse, apostaron por la tecnología de Salesforce y el acompañamiento de Omega CRM. Con el objetivo de centrarse en la atención al cliente final B2C en el año 2018 Pronovias inició el camino con la implantación de Service Cloud como CRM seguido de Marketing Cloud en la gestión de la comunicación con las clientas.

El reto fue
  • Centralizar información desagregada de Clienta
  • Adaptar los servicios a Clienta final en línea con las exigencias y la evolución del mercado
  • Dar soporte a un ambicioso proyecto de Expansión internacional
  • Proporcionar a los equipos de Marketing y Ventas una Visión 360 de la clienta
  • Sentar las bases para implantar una estrategia multicanal y omnicanal
  • Personalizar la comunicación con la clienta y mejorar experiencia de compra
  • Garantizar que toda comunicación con clienta se realizaba desde herramientas corporativas
Aplicamos soluciones

Para poder afrontar dichos retos se decidió implantar las siguientes soluciones:

  1. Salesforce Service Cloud (CRM),
    1. Integrando la solución con otros sistemas para proporcionar la visión 360 de la clienta
    2. Configurando y personalizando la consola de atención al cliente para una interfaz intuitiva que facilitase la gestión de casos entrantes por los canales existentes hasta el momento (e.g., teléfono, email y web)
  2. Salesforce Marketing Cloud para campañas de comunicación,
    1. Integrando la plataforma como parte fundamental en la creación, automatización y personalización del Customer Journey de las clientas desde tiendas
    2. Orquestando la comunicación a través de los diferentes canales y envíos
  3. Expansión de las capacidades de Salesforce para integrar las redes sociales en la actividad del contact center,
    1. Realizando la escucha activa de lo que sucede en redes sociales y generar engagement con los clientes de la compañía (B2C y B2B)
    2. Integrando la solución con el CRM para proporcionar una visión única de toda comunicación con las clientas tanto desde Customer Service como Tienda
    3. Sentando las bases internas para la integración de nuevos canales de comunicación para personalizar y mejorar la experiencia de compra (e.g., WhatsApp y Webchat)

De la mano de Omega CRM la transformación digital del Grupo Pronovias comenzó con la implantación del CRM (Salesforce Service Cloud). Esta solución dotaría a la compañía de una nueva plataforma integrada con los sistemas relacionados con negocio como el TPV en tiendas y franquicias, así como centralita de Contact Center, Páginas web, Herramientas de gestión de Citas y plataformas de Business Intelligence.

Dentro del proyecto Omega CRM diseñó y configuró un modelo de datos flexible y robusto de cara a soportar el crecimiento del grupo. Dentro de la estrategia corporativa se debía contemplar la inclusión de nuevas marcas, la apertura de nuevos mercados, así como una integración ágil y sencilla con sistemas tanto actuales como futuros.

En el ámbito de la construcción del Customer Journey de la novia, se trabajó en la automatización, personalización y segmentación de las comunicaciones en los diferentes puntos de contacto a través de Salesforce Marketing Cloud. Ejemplos van desde la confirmación de la primera cita hasta la confección del vestido y consecución de la boda perfecta.

Cabe destacar que las soluciones de Service Cloud y Marketing Cloud son multi-idioma. Además, su modularidad, permite un crecimiento sostenido y paulatino, así como hacer frente a las nuevas necesidades del mercado. Un ejemplo reciente incluye la activación del canal WhatsApp para la comunicación directa, controlada y contextualizada entre clientas y tiendas. Este canal complementa otras acciones orquestadas mediante emails, SMS y llamadas, además de los contactos personales en tienda.

Omega CRM
Los resultados
  • Mejora del promedio de las ratios de clic y de la calidad de las visitas generadas tanto a web como a tienda física, donde la información contextual de la clienta se convierte en una herramienta clave en la venta.
  • Incremento en la interacción a más de 20.000 conversaciones de WhatsApp y 4.000 chats durante los 6 primeros meses de uso del canal.
  • Reducción del No Show, aumento del número de citas (+23% respecto a 2019), y mejora en la efectividad en la conversión de citas (+8% respecto a 2019).
  • Disminución de las llamadas entrantes de clientas de entre el 20 y 30%.
  • Incremento de la productividad y eficiencia del departamento de Contact Center, que ha podido asumir el doble de casos con el 50% del equipo, gestionado incluso más canales (redes sociales y web chat).
  • Mejora en la colaboración entre front of the house y back of the house en la trazabilidad y gestión de la comunicación con la clienta
Testimonios
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