Para poder afrontar dichos retos se decidió implantar las siguientes soluciones:
- Salesforce Service Cloud (CRM),
- Integrando la solución con otros sistemas para proporcionar la visión 360 de la clienta
- Configurando y personalizando la consola de atención al cliente para una interfaz intuitiva que facilitase la gestión de casos entrantes por los canales existentes hasta el momento (e.g., teléfono, email y web)
- Salesforce Marketing Cloud para campañas de comunicación,
- Integrando la plataforma como parte fundamental en la creación, automatización y personalización del Customer Journey de las clientas desde tiendas
- Orquestando la comunicación a través de los diferentes canales y envíos
- Expansión de las capacidades de Salesforce para integrar las redes sociales en la actividad del contact center,
- Realizando la escucha activa de lo que sucede en redes sociales y generar engagement con los clientes de la compañía (B2C y B2B)
- Integrando la solución con el CRM para proporcionar una visión única de toda comunicación con las clientas tanto desde Customer Service como Tienda
- Sentando las bases internas para la integración de nuevos canales de comunicación para personalizar y mejorar la experiencia de compra (e.g., WhatsApp y Webchat)
De la mano de Omega CRM la transformación digital del Grupo Pronovias comenzó con la implantación del CRM (Salesforce Service Cloud). Esta solución dotaría a la compañía de una nueva plataforma integrada con los sistemas relacionados con negocio como el TPV en tiendas y franquicias, así como centralita de Contact Center, Páginas web, Herramientas de gestión de Citas y plataformas de Business Intelligence.
Dentro del proyecto Omega CRM diseñó y configuró un modelo de datos flexible y robusto de cara a soportar el crecimiento del grupo. Dentro de la estrategia corporativa se debía contemplar la inclusión de nuevas marcas, la apertura de nuevos mercados, así como una integración ágil y sencilla con sistemas tanto actuales como futuros.
En el ámbito de la construcción del Customer Journey de la novia, se trabajó en la automatización, personalización y segmentación de las comunicaciones en los diferentes puntos de contacto a través de Salesforce Marketing Cloud. Ejemplos van desde la confirmación de la primera cita hasta la confección del vestido y consecución de la boda perfecta.
Cabe destacar que las soluciones de Service Cloud y Marketing Cloud son multi-idioma. Además, su modularidad, permite un crecimiento sostenido y paulatino, así como hacer frente a las nuevas necesidades del mercado. Un ejemplo reciente incluye la activación del canal WhatsApp para la comunicación directa, controlada y contextualizada entre clientas y tiendas. Este canal complementa otras acciones orquestadas mediante emails, SMS y llamadas, además de los contactos personales en tienda.
